УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ПІДПРИЄМСТВА

Ярослав Миколайович Лагута, Ольга Антонівна Ковальчук

Анотація


Розглянуто проблеми сервісного обслуговування споживачів на вітчизняних підприємствах. Проаналізовано недоліки в сфері обслуговуючої частини функціонування підприємств, визначено основні особливості функціонування середовища формування системи сервісного обслуговування. Розроблено заходи щодо підвищення якості обслуговування, що можуть сприяти їх розвитку, розширенню клієнтської бази, збільшенню обсягів реалізації (товарів, робіт, послуг), а також підвищенню ефективності та доходності. Запропоновані заходи сформовано з урахуванням сучасного середовища діяльності підприємств. Обґрунтовано доцільність використання клієнтоорієнтованого підходу до замовника використанням програмного забезпечення та удосконалення  програм  CRM-системи на підприємствах, впровадження концепції «7Р».


Ключові слова


споживач; підприємство; система обслуговування; додаткові послуги; сервіс; якість послуг; конкурентоспроможність; клієнтоорієнтований підхід

Повний текст:

PDF

Посилання


Організація і технологія надання послуг : навч. посібник / В.В. Апопій, Т.В. Футало, І.І. Олексин, Н.О. Шутовська. – К. : Академія, 2006. – 222 с.

Малюк Л.П. Сервісологія та сервісна діяльність : навч. посібник / Л.П. Малюк, О.М. Варипаєв, О.В. Зіолковська. – Х. : ХДУХТ, 2009. – 2011 с.

Лаврова Ю.В. Економіка підприємства та маркетинг : конспект лекцій / Ю.В. Лаврова. – Харків, 2012 [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://buklib.net/books/37178/.

Пащук О.В. Маркетинг послуг: стратегічний підхід : навч. посібник / О.В. Пашук. – К. : ВД «Професіонал», 2005. – 560 с.

Слиньков В.Н. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации / В.Н. Слиньков. – К. : КНТ, 2008. – 272 с.

Шканова О.М. Маркетинг послуг : навч. посібник / О.М. Шканова. – К. : Кондор, 2003. – 304 с.

Бачевський Б.Є. Потенціал і розвиток підприємства : навч. посібник / Б.Є. Бачевський, І.В. Заблодська, О.О. Решетняк. – К. : Центр навч. л-ри, 2009. – 400 с. [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://libfree.com/186260669_ekonomika otsinka_ potentsialu_pidpriyemstva.html#730.

CRM-системи [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://vlasnasprava.info/ua/ business_az/ how_to_grow/it.html?_m=publications&_t=rec&id=2905.

Управління взаємовідносинами з клієнтами [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://economics.at.ua/publ/9-1-0-57.


Пристатейна бібліографія ГОСТ






DOI: https://doi.org/10.26642/jen-2015-4(74)-130-138

Copyright (c) 2016 Ярослав Миколайович Лагута, Ольга Антонівна Ковальчук

Creative Commons License
Ця робота ліцензована Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Ліцензія Creative Commons
Це видання ліцензовано за ліцензією Creative Commons Із Зазначенням Авторства - Некомерційна 4.0 Міжнародна.