Особливості адміністрування співпраці з клієнтами на підприємствах
DOI:
https://doi.org/10.26642/jen-2018-2(84)-109-117Ключові слова:
адміністрування, співпраця з клієнтами, клієнт-менеджмент, лояльність споживачів, клієнтоорієнтованість, інформаційне програмне забезпеченняАнотація
У роботі досліджено ключові теоретичні засади процесу адміністрування співпраці з клієнтами на підприємстві, зокрема, розкрито сутність поняття адміністрування у відносинах зі споживачами, виділено складові, які характеризують відносини з клієнтами, розглянуто класифікацію різновидів співпраці підприємства з клієнтами, проаналізовано підходи науковців до оцінювання результативності процесів адміністрування взаємодії підприємства зі споживачами. Авторами ідентифіковано та охарактеризовано елементи системи адміністрування співпраці з клієнтами на підприємстві, серед яких: суб’єкти, об’єкти, цілі та завдання, методи, інструменти впливу, ресурси, параметри. Досліджено ключові проблеми адміністрування взаємодії зі споживачами на вітчизняних підприємствах, серед яких низька клієнтоорієнтованість українських суб’єктів господарювання, відсутність цілісної клієнтоорієнтованої стратегії. Сформульовано рекомендації щодо вирішення виявлених проблем. Зокрема, рекомендовано впровадження системи моніторингу клієнтоорієнтованості працівників підприємства, які причетні до обслуговування клієнтів, що дозволить досягнути покращення показників лояльності клієнтів підприємства завдяки підвищенню якості обслуговування зі сторони працівників. При цьому, розкрито функції такого моніторингу, технологію його реалізації як логічну послідовність визначених етапів,встановлено перелік показників для його проведення, сформовано шкалу значень бальної оцінки клієнтоорієнтованості працівників. Обгрунтовано важливість практичної реалізації ще одного з важливих напрямів удосконалення адміністрування співпраці з клієнтами, а саме: активного використання систем інформаційного забезпечення процесу співпраці підприємства зі споживачами. У цьому аспекті розкрито актуальність, переваги, недоліки та особливості встановлення CRM-систем.Посилання
Azarova, A.O. and Pysarenko, K.M. (2017), «Metody ocinjuvannja spozhyvchogo kapitalu», Visnyk Hmel'nyc'kogo nacional'nogo universytetu, Serija Ekonomichni nauky, No. 2, pp. 189–193.
Moroz, L.A. and Knjazyk, Ju.M. (2007), «Marketyng vidnosyn: problemy ponjatijnogo aparatu», Visnyk Nacional'nogo universytetu «L'vivs'ka politehnika», No. 605, pp. 96–103.
Smirnova, I.S. (2012), «Analizuvannja osnovnyh vidminnostej mizh kategorijamy «menedzhment» i «administruvannja» na pidpryjemstvi», Visnyk Nacional'nogo universytetu «L'vivs'ka politehnika», No. 727, pp. 150–155.
Svitlychna, T.I. (2014), «Upravlinnja ryzykamy ta biznes-administruvannja», Molodyj vchenyj, No. 11 (14), pp. 101–104.
Kalinichenko, Z.D. and Kpyl'chenko, K.I. «Ocinka faktoriv, shho vplyvajut' na sobivartist' produkcii'», available at: http://www.confcontact.com/2016-ekonomika-imenedzhment/2_kopylchenko.htm.
Ford, D. and Johnsen Rhona, E. (2000), «Asymmetrical and symmetrical custom¬er-supplier relationships: contrasts, evolution and strategy», International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research, Vol. 5, Р. 297–312.
Kotler, F. and Armstrong, G. (2003), Osnovy marketinga, 9nth ed., Translate by English, Izdatel'skij dom «Vil'jams», M., 1200 p.
Grinchenko, A.V. (2012), «Klasyfikacija faktoriv vplyvu na vytraty pidpryjemstva», Teoretychni ta prykladni pytannja ekonomiky, zb. nauk. prac', No. 27, pp. 392–398.
Cyran, Ja. (2011), «Misce koncepcii' upravlinnja zv'jazkamy z klijentamy v rynkovij orijentacii' pidpryjemstva», Materialy naukovo-praktychnoi' konferencii' «Teoretychni ta prykladni aspekty rozvytku ekonomiky», Ternopil', 18 travnja 2011 roku, pp. 128–130.
Grinberg, P. (2006), CRM so skorost'ju sveta: privlechenie i uderzhanie klientov v real'nom vremeni cherez Internet, Translate by English, Simvol Pljus, SPb, 528 p.
Petrychenko, P. (2014), «Klijentoorijentovanyj pidhid u dijal'nosti pidpryjemstv industrii' gostynnosti», Ekonomist, No. 1, Pp. 79–82.
Pejn, Je. (2007), Rukovodstvo po CRM: put' k sovershenstvovaniju menedzhmenta klientov, Translate by English, Grevcov Pablisher, Minsk, 373 p.
Trofimov, S. (2006), CRM dlja praktikov: Vtoroe dyhanie otdela prodazh, AvtoKod, M., 304 p.
Litovkina, O.O. (2013), «Marketyngova strategija monitoryngu zadovolennja spozhyvachiv na osnovi indeksu NPS (Net Promoter Score)», Ekonomichnyj visnyk Nacional'nogo girnychogo universytetu, No. 4, pp. 133–138.
Ivannikova, M.M. (2014), «Marketyngove upravlinnja lojal'nistju spozhyvachiv», Marketyng i menedzhment innovacij, No. 3, pp. 62–72.
Koval', Z.O. and Jastrubs'kyj, M.Ja. (2007), «Skladovi vzajemozv’jazkiv pidpryjemstva iz spozhyvachamy produkcii'», Visnyk Nacional'nogo universytetu «L'vivs'ka politehnika», No. 605, pp. 84–87.
Kuz'min, O.Je. and Mel'nyk, O.G. (2007), Teoretychni ta prykladni zasady menedzhmentu, 3rd ed., dop. i pererob., Nacional'nyj universytet «L'vivs'ka politehnika», «Intelekt-Zahid», L'viv, 384 p.
Myronenko, I.I. (2012), «Doslidzhennja systemy faktoriv, jaki spryjajut' formuvannju ta rozvytku vzajemovidnosyn mashynobudivnyh pidpryjemstv zi spozhyvachamy produkcii'», Ekonomika rozvytku, No. 1 (61), pp. 103–106.
Lucenko, S.I. and Bas'kova, I.G. «Upravlinnja vidnosynamy zi spozhyvachamy – jak osnova jakisnyh innovacij», available at: http://www.m.nayka.com.ua/?op=1&j=efektyvna-ekonomika&s=ua&z=1631
Papenko, L.M. (2015), «Pidhody do vyznachennja ponjattja «klijentoorijentovanist'» u konteksti upravlinnja servisnym pidpryjemstvom», Р. 3, Naukovyj visnyk Hersons'kogo derzhavnogo universytetu, Vol. 15, pp. 67–70.
Mozgova, G.V. and Petrosjan, T.A. (2014), «Vprovadzhennja systemy marketyngu partners'kyh vidnosyn na promyslovomu pidpryjemstvi», Visnyk Harkivs'kogo nacional'nogo universytetu imeni V.N. Karazina, Serija Ekonomichna, No. 1118, Vol. 88, Pp. 91–97.
Zelenkov, A.V., Kononenko, A.V. and Nalapko, M.M. (2008), «Organizacija naboru ta vidboru personalu», Ekonomika ta upravlinnja pidpryjemstvamy mashynobudivnoi' galuzi, No. 3, Pp. 125–135.
Rjabokon', N.P. and Martinovych, V.G. (2016), «Indykatory klijentoorijentovanogo pidhodu», Naukovyj visnyk Hersons'kogo derzhavnogo universytetu, Serija Ekonomichni nauky, No. 21, Pp. 104–107.
Gevko, V. (2013), «Pryncypy informacijnogo zabezpechennja vzajemovidnosyn z klijentamy», Galyc'kyj ekonomichnyj visnyk, No. 4 (43), Pp. 57–66.
Rjazancev, A.V. (2017), Kak vnedrit' CRM-sistemu za 50 dnej, Omega-L, Knizhkin Dom, M., 188 p.
Sharapa, O.M. (2009), «Upravlinnja vidnosynamy z klijentamy cherez vprovadzhennja CRM-system jak skladova efektyvnogo vedennja biznesu», Aktual'ni problemy ekonomiky, No. 7 (97), Pp. 175–183.
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2018 Ліана Іванівна Чернобай, Тетяна Вікторівна Ясінська, Юлія Олегівна Широн
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Автор, який подає матеріали до друку, зберігає за собою всі авторські права та надає відповідному виданню право першої публікації, дозволяючи розповсюджувати даний матеріал із зазначенням авторства та джерела первинної публікації, а також погоджується на розміщення її електронної версії на сайті Національної бібліотеки ім. В.І. Вернадського та у відкритому доступі в електронному архіві університету та на сайті журналу.
