Особливості адміністрування співпраці з клієнтами на підприємствах

Ліана Іванівна Чернобай, Тетяна Вікторівна Ясінська, Юлія Олегівна Широн

Анотація


У роботі досліджено ключові теоретичні засади процесу адміністрування співпраці з клієнтами на підприємстві, зокрема, розкрито сутність поняття адміністрування у відносинах зі споживачами, виділено складові, які характеризують відносини з клієнтами, розглянуто класифікацію різновидів співпраці підприємства з клієнтами, проаналізовано підходи науковців до оцінювання результативності процесів адміністрування взаємодії підприємства зі споживачами. Авторами ідентифіковано та охарактеризовано елементи системи адміністрування співпраці з клієнтами на підприємстві, серед яких: суб’єкти, об’єкти, цілі та завдання, методи, інструменти впливу, ресурси, параметри. Досліджено ключові проблеми адміністрування взаємодії зі споживачами на вітчизняних підприємствах, серед яких низька клієнтоорієнтованість українських суб’єктів господарювання, відсутність цілісної клієнтоорієнтованої стратегії. Сформульовано рекомендації щодо вирішення виявлених проблем. Зокрема, рекомендовано впровадження системи моніторингу клієнтоорієнтованості працівників підприємства, які причетні до обслуговування клієнтів, що дозволить досягнути покращення показників лояльності клієнтів підприємства завдяки підвищенню якості обслуговування зі сторони працівників. При цьому, розкрито функції такого моніторингу, технологію його реалізації як логічну послідовність визначених етапів,встановлено перелік показників для його проведення, сформовано шкалу значень бальної оцінки клієнтоорієнтованості працівників. Обгрунтовано важливість практичної реалізації ще одного з важливих напрямів удосконалення адміністрування співпраці з клієнтами, а саме: активного використання систем інформаційного забезпечення процесу співпраці підприємства зі споживачами. У цьому аспекті розкрито актуальність, переваги, недоліки та особливості встановлення CRM-систем.

Ключові слова


адміністрування; співпраця з клієнтами; клієнт-менеджмент; лояльність споживачів; клієнтоорієнтованість; інформаційне програмне забезпечення

Повний текст:

PDF

Посилання


Azarova, A.O. and Pysarenko, K.M. (2017), «Metody ocinjuvannja spozhyvchogo kapitalu», Visnyk Hmel'nyc'kogo nacional'nogo universytetu, Serija Ekonomichni nauky, No. 2, pp. 189–193.

Moroz, L.A. and Knjazyk, Ju.M. (2007), «Marketyng vidnosyn: problemy ponjatijnogo aparatu», Visnyk Nacional'nogo universytetu «L'vivs'ka politehnika», No. 605, pp. 96–103.

Smirnova, I.S. (2012), «Analizuvannja osnovnyh vidminnostej mizh kategorijamy «menedzhment» i «administruvannja» na pidpryjemstvi», Visnyk Nacional'nogo universytetu «L'vivs'ka politehnika», No. 727, pp. 150–155.

Svitlychna, T.I. (2014), «Upravlinnja ryzykamy ta biznes-administruvannja», Molodyj vchenyj, No. 11 (14), pp. 101–104.

Kalinichenko, Z.D. and Kpyl'chenko, K.I. «Ocinka faktoriv, shho vplyvajut' na sobivartist' produkcii'», available at: http://www.confcontact.com/2016-ekonomika-imenedzhment/2_kopylchenko.htm.

Ford, D. and Johnsen Rhona, E. (2000), «Asymmetrical and symmetrical custom¬er-supplier relationships: contrasts, evolution and strategy», International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research, Vol. 5, Р. 297–312.

Kotler, F. and Armstrong, G. (2003), Osnovy marketinga, 9nth ed., Translate by English, Izdatel'skij dom «Vil'jams», M., 1200 p.

Grinchenko, A.V. (2012), «Klasyfikacija faktoriv vplyvu na vytraty pidpryjemstva», Teoretychni ta prykladni pytannja ekonomiky, zb. nauk. prac', No. 27, pp. 392–398.

Cyran, Ja. (2011), «Misce koncepcii' upravlinnja zv'jazkamy z klijentamy v rynkovij orijentacii' pidpryjemstva», Materialy naukovo-praktychnoi' konferencii' «Teoretychni ta prykladni aspekty rozvytku ekonomiky», Ternopil', 18 travnja 2011 roku, pp. 128–130.

Grinberg, P. (2006), CRM so skorost'ju sveta: privlechenie i uderzhanie klientov v real'nom vremeni cherez Internet, Translate by English, Simvol Pljus, SPb, 528 p.

Petrychenko, P. (2014), «Klijentoorijentovanyj pidhid u dijal'nosti pidpryjemstv industrii' gostynnosti», Ekonomist, No. 1, Pp. 79–82.

Pejn, Je. (2007), Rukovodstvo po CRM: put' k sovershenstvovaniju menedzhmenta klientov, Translate by English, Grevcov Pablisher, Minsk, 373 p.

Trofimov, S. (2006), CRM dlja praktikov: Vtoroe dyhanie otdela prodazh, AvtoKod, M., 304 p.

Litovkina, O.O. (2013), «Marketyngova strategija monitoryngu zadovolennja spozhyvachiv na osnovi indeksu NPS (Net Promoter Score)», Ekonomichnyj visnyk Nacional'nogo girnychogo universytetu, No. 4, pp. 133–138.

Ivannikova, M.M. (2014), «Marketyngove upravlinnja lojal'nistju spozhyvachiv», Marketyng i menedzhment innovacij, No. 3, pp. 62–72.

Koval', Z.O. and Jastrubs'kyj, M.Ja. (2007), «Skladovi vzajemozv’jazkiv pidpryjemstva iz spozhyvachamy produkcii'», Visnyk Nacional'nogo universytetu «L'vivs'ka politehnika», No. 605, pp. 84–87.

Kuz'min, O.Je. and Mel'nyk, O.G. (2007), Teoretychni ta prykladni zasady menedzhmentu, 3rd ed., dop. i pererob., Nacional'nyj universytet «L'vivs'ka politehnika», «Intelekt-Zahid», L'viv, 384 p.

Myronenko, I.I. (2012), «Doslidzhennja systemy faktoriv, jaki spryjajut' formuvannju ta rozvytku vzajemovidnosyn mashynobudivnyh pidpryjemstv zi spozhyvachamy produkcii'», Ekonomika rozvytku, No. 1 (61), pp. 103–106.

Lucenko, S.I. and Bas'kova, I.G. «Upravlinnja vidnosynamy zi spozhyvachamy – jak osnova jakisnyh innovacij», available at: http://www.m.nayka.com.ua/?op=1&j=efektyvna-ekonomika&s=ua&z=1631

Papenko, L.M. (2015), «Pidhody do vyznachennja ponjattja «klijentoorijentovanist'» u konteksti upravlinnja servisnym pidpryjemstvom», Р. 3, Naukovyj visnyk Hersons'kogo derzhavnogo universytetu, Vol. 15, pp. 67–70.

Mozgova, G.V. and Petrosjan, T.A. (2014), «Vprovadzhennja systemy marketyngu partners'kyh vidnosyn na promyslovomu pidpryjemstvi», Visnyk Harkivs'kogo nacional'nogo universytetu imeni V.N. Karazina, Serija Ekonomichna, No. 1118, Vol. 88, Pp. 91–97.

Zelenkov, A.V., Kononenko, A.V. and Nalapko, M.M. (2008), «Organizacija naboru ta vidboru personalu», Ekonomika ta upravlinnja pidpryjemstvamy mashynobudivnoi' galuzi, No. 3, Pp. 125–135.

Rjabokon', N.P. and Martinovych, V.G. (2016), «Indykatory klijentoorijentovanogo pidhodu», Naukovyj visnyk Hersons'kogo derzhavnogo universytetu, Serija Ekonomichni nauky, No. 21, Pp. 104–107.

Gevko, V. (2013), «Pryncypy informacijnogo zabezpechennja vzajemovidnosyn z klijentamy», Galyc'kyj ekonomichnyj visnyk, No. 4 (43), Pp. 57–66.

Rjazancev, A.V. (2017), Kak vnedrit' CRM-sistemu za 50 dnej, Omega-L, Knizhkin Dom, M., 188 p.

Sharapa, O.M. (2009), «Upravlinnja vidnosynamy z klijentamy cherez vprovadzhennja CRM-system jak skladova efektyvnogo vedennja biznesu», Aktual'ni problemy ekonomiky, No. 7 (97), Pp. 175–183.


Пристатейна бібліографія ГОСТ


  1. Азарова А.О. Методи оцінювання споживчого капіталу / А.О. Азарова, К.М. Писаренко // Вісник Хмельницького національного університету. Серія : Економічні науки. – 2017. – № 2. – С. 189–193.
  2. Мороз Л.А. Маркетинг відносин: проблеми понятійного апарату / Л.А. Мороз, Ю.М. Князик // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». – 2007. – № 605. – С. 96–103.
  3. Смірнова І.С. Аналізування основних відмінностей між категоріями «менеджмент» і «адміністрування» на підприємстві / І.С. Смірнова // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». – 2012. – № 727. – С. 150–155.
  4. Світлична Т.І. Управління ризиками та бізнес-адміністрування / Т.І. Світлична // Молодий вчений. – 2014. – № 11 (14). – С. 101–104.
  5. Калініченко З.Д. Оцінка факторів, що впливають на собівартість продукції / З.Д. Калініченко, К.І. Кпильченко [Електронний ресурс]. – Режим доступу : <http://www.confcontact.com/2016-ekonomika-imenedzhment/2_kopylchenko.htm.>.
  6. Ford D. Asymmetrical and symmetrical custom¬er-supplier relationships: contrasts, evolution and strategy / D.Ford, E. Johnsen Rhona // International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research. – 2000. – Vol. 5. – Р. 297–312.
  7. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер, Г.Армстронг. – 9-е издание ; пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2003. – 1200 с.
  8. Грінченко А.В. Класифікація факторів впливу на витрати підприємства / А.В. Грінченко // Теоретичні та прикладні питання економіки : зб. наук. праць. – 2012. – № 27. – С. 392–398.
  9. Циран Я. Місце концепції управління зв'язками з клієнтами в ринковій орієнтації підприємства / Я.Циран // Матеріали науково-практичної конференції «Теоретичні та прикладні аспекти розвитку економіки», м. Тернопіль, 18 травня 2011 року. – 2011. – С. 128–130.
  10. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П.Гринберг ; пер. с англ. – СПб : Символ Плюс, 2006. – 528 с.
  11. Петриченко П. Клієнтоорієнтований підхід у діяльності підприємств індустрії гостинності / П.Петриченко // Економіст. – 2014. – № 1. – С. 79–82.
  12. Пейн Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов ; пер. с англ. / Э.Пейн. – Минск : Гревцов Паблишер, 2007. – 373 с.
  13. Трофимов С. CRM для практиков: Второе дыхание отдела продаж / С.Трофимов. – М. : АвтоКод, 2006. – 304 с.
  14. Літовкіна О.О. Маркетингова стратегія моніторингу задоволення споживачів на основі індексу NPS (Net Promoter Score) / О.О. Літовкіна // Економічний вісник Національного гірничого університету. – 2013. – № 4. – С. 133–138.
  15. Іваннікова М.М. Маркетингове управління лояльністю споживачів / М.М. Іваннікова // Маркетинг і менеджмент інновацій. – 2014. – № 3. – С. 62–72.
  16. Коваль З.О. Складові взаємозв’язків підприємства із споживачами продукції / З.О. Коваль, М.Я. Яструбський // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». – 2007. – № 605. – С. 84–87.
  17. Кузьмін О.Є. Теоретичні та прикладні засади менеджменту / О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник. – 3-є вид. доп. і перероб. – Львів : Національний університет «Львівська політехніка», «Інтелект-Захід», 2007. – 384 с.
  18. Мироненко І.І. Дослідження системи факторів, які сприяють формуванню та розвитку взаємовідносин машинобудівних підприємств зі споживачами продукції / І.І. Мироненко // Економіка розвитку. – 2012. – № 1 (61). – С. 103–106.
  19. Луценко С.І. Управління відносинами зі споживачами – як основа якісних інновацій / С.І. Луценко, І.Г. Баськова [Електронний ресурс]. – Режим доступу : <http://www.m.nayka.com.ua/?op=1&j=efektyvna-ekonomika&s=ua&z=1631>.
  20. Папенко Л.М. Підходи до визначення поняття «клієнтоорієнтованість» у контексті управління сервісним підприємством. Ч. 3 / Л.М. Папенко // Науковий вісник Херсонського державного університету. – 2015. – Вип. 15. – С. 67–70.
  21. Мозгова Г.В. Впровадження системи маркетингу партнерських відносин на промисловому підприємстві / Г.В. Мозгова, Т.А. Петросян // Вісник Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна. Серія : Економічна. – 2014. – № 1118, Вип. 88. – С. 91–97.
  22. Зеленков А.В. Організація набору та відбору персоналу / А.В. Зеленков, А.В. Кононенко, М.М. Налапко // Економіка та управління підприємствами машинобудівної галузі. – 2008. – № 3. – С. 125–135.
  23. Рябоконь Н.П. Індикатори клієнтоорієнтованого підходу / Н.П. Рябоконь, В.Г. Мартінович // Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія : Економічні науки. – 2016. – № 21. – С. 104–107.
  24. Гевко В. Принципи інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами / В.Гевко // Галицький економічний вісник. – 2013. – № 4 (43). – С. 57–66.
  25. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А.В. Рязанцев. – М. : Омега-Л ; Книжкин Дом, 2017. – 188 с.
  26. Шарапа О.М. Управління відносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу / О.М. Шарапа // Актуальні проблеми економіки. – 2009. – № 7 (97). – С.175–183.




DOI: https://doi.org/10.26642/jen-2018-2(84)-109-117

Copyright (c) 2018 Ліана Іванівна Чернобай, Тетяна Вікторівна Ясінська, Юлія Олегівна Широн

Creative Commons License
Ця робота ліцензована Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Ліцензія Creative Commons
Це видання ліцензовано за ліцензією Creative Commons Із Зазначенням Авторства - Некомерційна 4.0 Міжнародна.