Особливості адміністрування співпраці з клієнтами на підприємствах - Чернобай, Ліана Іванівна; Ясінська, Тетяна Вікторівна; Широн, Юлія Олегівна («Вісник ЖДТУ»: Економіка, управління та адміністрування, 2018)
У роботі досліджено ключові теоретичні засади процесу адміністрування співпраці з клієнтами на підприємстві, зокрема, розкрито сутність поняття адміністрування у відносинах зі споживачами, виділено складові, які характеризують відносини з клієнтами, розглянуто класифікацію різновидів співпраці підприємства з клієнтами, проаналізовано підходи науковців до оцінювання результативності процесів адміністрування взаємодії підприємства зі споживачами. Авторами ідентифіковано та охарактеризовано елементи системи адміністрування співпраці з клієнтами на підприємстві, серед яких: суб’єкти, об’єкти, цілі та завдання, методи, інструменти впливу, ресурси, параметри. Досліджено ключові проблеми адміністрування взаємодії зі споживачами на вітчизняних підприємствах, серед яких низька клієнтоорієнтованість українських суб’єктів господарювання, відсутність цілісної клієнтоорієнтованої стратегії. Сформульовано рекомендації щодо вирішення виявлених проблем. Зокрема, рекомендовано впровадження системи моніторингу клієнтоорієнтованості працівників підприємства, які причетні до обслуговування клієнтів, що дозволить досягнути покращення показників лояльності клієнтів підприємства завдяки підвищенню якості обслуговування зі сторони працівників. При цьому, розкрито функції такого моніторингу, технологію його реалізації як логічну послідовність визначених етапів,встановлено перелік показників для його проведення, сформовано шкалу значень бальної оцінки клієнтоорієнтованості працівників. Обгрунтовано важливість практичної реалізації ще одного з важливих напрямів удосконалення адміністрування співпраці з клієнтами, а саме: активного використання систем інформаційного забезпечення процесу співпраці підприємства зі споживачами. У цьому аспекті розкрито актуальність, переваги, недоліки та особливості встановлення CRM-систем.